Au sein du milieu hospitalier, les conflits interpersonnels sont fréquents et engendrent des situations douloureuses préjudiciables à la santé des personnels soignants et à la prise en charge des patients.
C’est pourquoi les pouvoirs publics ont favorisé la mise en place de dispositifs de résolution amiable des conflits comme la médiation et la conciliation.
La mise en place d’un médiateur national et des médiateurs régionaux ou interrégionaux, instauré par le Décret n° 2019-897 du 28 août 2019 a constitué une importante avancée pour la résolution de conflits entre les personnels des établissements publics de santé, sociaux et médico-sociaux ou avec leur hiérarchie. La saisine de l’instance régionale ou inter-régionale ne peut toutefois s’opérer que si le différend n’a pu être résolu dans le cadre d’un dispositif local de conciliation.
C’est pourquoi le Ministère de la santé a lancé en 2021 une mission chargée d’effectuer des propositions destinées à permettre aux hôpitaux de structurer de tels dispositifs et de les faire fonctionner.
Cette mission a permis l’élaboration de la Note d’information DGOS/RH3/2022/87 du 29 mars 2022 relative à la mise en place de dispositifs de conciliation locale dans les établissements de la fonction publique hospitalière. Cette note a été complétée récemment par une Foire Aux Questions accessible en ligne sur le site du Ministère de la santé.
Les préconisations portent sur plusieurs points :
- La nécessité d’organiser un système de recueil des situations de souffrance au travail, dans lesquels les conflits interpersonnels ne sont qu’un des éléments ;
- la mise en place d’une structure locale de traitement de ces signalements ;
- La formation des acteurs de ces structures locales ;
- L’articulation avec les autres structures de gestion des conflits, dont la médiation régionale ;
- La formation de tous les agents hospitaliers au travail en équipe dès les études de santé, et de la gestion d’une équipe pour tous ceux qui accèdent à des responsabilités d’encadrement.
La mise en place de ces structures peut se faire dans le cadre d’un ou plusieurs établissements publics de santé et médico-sociaux en fonction des moyens disponibles.
La mise en œuvre d’une organisation de gestion des conflits nécessite un investissement important des établissements en terme de temps dédié, que ce soit pour la formation des acteurs ou pour son fonctionnement au quotidien. Mais cette mobilisation de moyens n’est pas sans retour d’investissement car la non – résolution de conflits est source de perte de productivité et de qualité des soins, et peut aussi contribuer à alimenter un absentéisme chronique.
